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    2021年中國智能客服發展前景分析:智能客服將與人工客服相輔相成
    2021-10-28 16:10
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      iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示,2020年中國人工智能客服核心產業規模達到1500億元,預計2030年將達到1萬億元,平均年增長率為33.3%。智能客服作為企業人工智能應用的重要分支,保守估計占比20%。艾媒咨詢分析師認為,2021年中國智能客服行業整體市場規模預計將超過400億元,在技術不斷升級迭代下未來還將迎來新的規模突破。

    2021年中國智能客服市場規模

      2021年中國智能客服應用的常見場景

      iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示,智能客服用戶比例高達98.1%。手機業務辦理是用戶智能客服使用的最常見場景(62.4%)。其次則是在電商平臺購物(42.3%)、辦理銀行業務(40.0%)與違章等交通業務(36.4%)。艾媒咨詢分析師認為,智能客服已經嵌入人們日常生活,用戶人口基數大,如何留住客戶、保持黏度是智能客服企業競爭力的關鍵。

    2021年中國智能客服應用的常見場景

      2021年中國智能客服問題的輿論關注

      智能客服具有人力成本低、可24小時在線、服務標準化等天然優勢。但相關技術尚不成熟,智能客服“不智能”問題突出,給用戶帶來諸多困擾,多家官方媒體對此進行了報道。艾媒咨詢分析師認為,輿論關注使得智能客服存在的問題得到社會廣泛重視,但這一定程度上有助于其問題解決。

    2021年中國智能客服問題的輿論關注

      2021年中國智能客服VS人工客服使用體驗對比

      iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示,無論是在問題解決程度、服務效率還是使用體驗的感知上,認為人工客服優于智能客服的用戶比例均更高。其中,認為人工客服問題解決程度優于智能客服的用戶比例最高,達到71.0%。艾媒咨詢分析師認為,人工客服一對一溝通方便、能夠有效解決客戶問題,富有人情味,在用戶心目中具有不可替代的地位。

    2021年中國智能客服VS人工客服使用體驗對比

      中國智能客服行業發展趨勢

      1、中國智能客服發展前景看好,多方位打造智能系統

      整體而言,現階段智能客服使用較為方便,能夠為企業節約人力成本,但問題解決程度有限,受認可度略低于人工客服。不過,接近半數用戶(41.4%)依然看好智能客服發展前景,不看好智能客服發展前景的人數占比僅為18.8%。艾媒咨詢分析師認為,未來智能客服企業應積極迎合用戶需求,從問題解決、服務效率、使用體驗等各個方面為用戶打造一個更加滿意的全方位智能化客戶服務系統。

      2、智能客服將與人工客服相輔相成

      本次調研發現,智能客服尚存在諸多問題,認可度略遜于人工客服,多數中國用戶仍然更偏好人工客服。艾媒咨詢分析師認為,未來人工客服仍將長期存在,并可能從與智能客服相互競爭發展成為與智能客服相輔相成,人工客服能夠彌補智能客服的不足,提出智能客服改進方向,而這一過程也將更加凸顯出人工客服的重要性,提高人工客服積極性,二者將形成一個良性互動循環。

      3、智能化、個性化將成為核心競爭力所在

      本次調研發現,智能客服使用普及范圍廣,應用場景多元,已經逐步嵌入人們日常生活,擁有廣闊的市場空間。但智能客服離真正智能尚存在較大差距,回答千篇一律、循環重復操作是困擾用戶智能客服使用的主要痛點。艾媒咨詢分析師認為,未來如何創造出兼具智能化與個性化的智能客服解決方案,將成為未來智能客服企業搶占市場份額的重要競爭點。


     

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